O setor de atendimento ao cliente exige constantes otimizações para alcançar melhores resultados, nisso contamos com uma ferramenta essencial: as métricas de atendimento. São elas que nos permitem identificar pontos de melhoria , facilitando a otimização contínua da experiência do cliente.
Métricas de atendimento ao cliente: o que são e por que são essenciais?
Indicadores de atendimento ao cliente ou métricas de atendimento ao cliente, são instrumentos fundamentais para identificar aspectos como:
° A produtividade e eficácia da equipe de atendimento;
° O grau de satisfação do cliente em relação ao produto ou serviço disponibilizado pela sua empresa;
° A estruturação e desempenho de cada etapa dos processos internos.
O acompanhamento das métricas de atendimento permite que a empresa identifique e analise obstáculos, falhas e sucessos no setor. Com a identificação de obstáculos e falhas, cria – se uma solução para extinguir esses problemas, isto é o que a análise proporciona, ver o que não está indo bem e trabalhar em uma melhora.
A análise torna – se de grande valia também nos casos de sucesso, pois observa- se o que pode ser mantido, a linha a se seguir, estando mais perto do que agrada seu público.
Com a ciência de seu desempenho em relação ao atendimento ao público, a empresa passa a ter maior entendimento de como pode encantar o cliente e ir além de suas expectativas. A empresa também poderá detectar gargalos, melhorias do produto e novas oportunidades de mercado a partir de demandas do atendimento.
Métricas essenciais para um atendimento ao cliente de excelência
Aqui estão os 6 indicadores de grande importância na hora de avaliar o atendimento ao cliente
1- TMA/ Tempo médio de atendimento: Refere-se a medir o tempo necessário para conclusão de uma interação com o cliente, incluindo atendimento ativo e tempo de espera. Utilizamos essa métrica para avaliar a qualidade do serviço prestado e a produtividade de seu atendimento também, avaliando juntamente se as solicitações estão sendo estendidas sem necessidade.
2- FCR/ First Call Resolution ( Resolução na Primeira Chamada): Consiste em avaliar a eficácia de como um problema é resolvido logo no primeiro contato, aumentando a satisfação.
3- TME/ Tempo Médio de Espera: É o tempo que um cliente precisa aguardar para ser atendido, levando em consideração o tempo que recebe a primeira resposta e tempo de transferência entre os setores, sendo crucial para garantir uma boa experiência.
4- Taxa de Abandono: Identifica a porcentagem de clientes que desistem do atendimento antes de serem atendidos, a espera excessiva para ser atendido leva o mesmo a desistir de resolver o problema. Sendo monitoradas e analisadas, ajudam a identificar onde deve haver melhoria, aumentando a eficiência da equipe e garantindo fidelização e satisfação dos clientes.
5- CSAT/ Customer Satisfaction Score ( Índice de Satisfação do Cliente): Determina o nível de satisfação do cliente em relação ao atendimento, dados esses obtidos geralmente por meio de pesquisas/questionários que são feitos após o atendimento.Geralmente medido através de notas, porcentagem ou escala de percepção.
6- NPS/ Net Promoter Score ( Índice de indicação): Avalia a probabilidade do cliente recomendar a empresa para outras pessoas, avaliação está feita também através de questionários com notas de 1 a 10, onde clientes são classificados como promotores, neutros ou detratores. Essa métrica tem como objetivo medir o nível de satisfação de seu cliente e o quanto o mesmo está disposto a indicar seus serviços ou produtos.
A importância da terceirização para o monitoramento eficiente das métricas de atendimento ao cliente
A busca pela terceirização de atendimento vem através da solução eficaz que ela traz, pois muitas empresas acabam tendo dificuldade de gerenciar as métricas de atendimento ao cliente quando também tem que cuidar de outros fatores de gestão da empresa.
O serviço da empresa de terceirização se prova mais eficiente pois a mesma é especializada nesse setor, utilizando tecnologias avançadas e equipes treinadas para acompanhar em tempo real os indicadores essenciais, como o tempo médio de atendimento, taxa de resolução na primeira chamada e satisfação do cliente.
Ao contar com o contact center especializado da RY Soluções, sua empresa terá a garantia de que as métricas de atendimentos sejam monitoradas de forma consciente, resultando em um serviço mais eficiente, ágil e com maior satisfação do cliente. Trazendo então uma melhoria contínua, satisfação e maiores índices de fidelidade a sua empresa.