Dada a importância de oferecer a melhor experiência do cliente, independentemente do segmento, grande parte das empresas aplicam esse conceito apenas em clientes da carteira, esquecendo de aplicar as boas técnicas de relacionamento aos leads. Lembrando sempre de tratar cada nicho da forma adequada, para evitar equívocos nas estratégias de cada segmento.
Deseja entender a relevância da experiencia do cliente B2B e descobrir como aprimorar esse relacionamento?
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O que é a experiência do cliente B2B e porque ela é tão importante?
Cada etapa, desde o primeiro contato até o pós vendas com o cliente B2B ( Business to Business) deve ser acompanhada de maneira minuciosa, pois qualquer falha nesse processo pode resultar na desistência da compra, dado o perfil extremamente criterioso desse público.
No modelo B2C ( Business to Consumer- Empresa para consumidor) é essencial atender a um cliente individual cada vez mais exigente.
Já no contexto corporativo, o desafio é ainda maior: lidar com um grupo de pessoas exigentes, com perfis variados, que precisam alinhar suas decisões para que a venda seja concretizada. Adicionalmente, costuma existir uma política de compras vigente, estabelecendo diretrizes e normas que direcionam essas pessoas a aderirem às melhores práticas instituídas pela organização.
No segmento B2C, o importante é fornecer uma experiência inestimável para o cliente final. Em contrapartida, em casos de empresas B2B,o comportamento de compra é pautado na razão e na resolução de problemas e o relacionamento é pautado em personalização e atenção, de forma que deverá ter como objetivo final agradar todos os envolvidos no processo de comprar empresariais.
Compreendendo os Distintos Comportamentos dos clientes B2B e B2C:
A fim de nos aprofundarmos no tópico de melhora da experiência B2B, é importante compreendermos as diferenças comportamentais entre os clientes B2C e B2B.
Entenda os principais pontos:
Segmento de mercado/ Grupo de Consumidores:
- B2B : Tem como objetivo impactar outras empresas. O alvo são os tomadores de decisão de outras empresas, como gerentes, diretores e proprietários.
- B2C : Tem como objetivo impactar o cliente final. O alvo são os clientes que compram produtos ou serviços para uso pessoal.
Quantidade Adquirida:
- B2B : Em negócios B2B, a escala de volume tende a ser menor que no B2C quando se trata de serviços personalizados e maiores, em caso de compra de matéria ou produção em massa. A aquisição é feita para atender alguma demanda de negócio.
- B2C : Menor volume de compra. Aquisição de produtos ou serviços em adequação para demandas de uso pessoal.
Etapas de aquisição:
- B2B: São inúmeras as etapas envolvidas até chegar a aquisição final. Além de ter muitas pessoas de dentro da empresa envolvidas, aspectos como orçamento, demandas específicas da empresa, análise detalhada de custo- benefício e uma escolha criteriosa de fornecedores, desempenham um papel crucial na decisão de compra.
- B2C : Nesse caso, as etapas para a aquisição são mais simples de certa forma, pois aqui fatores emocionais, preferências individuais, preço e praticidade é o que influenciam a decisão de compra.
Interação com o cliente:
- B2B : O foco é em construir relacionamentos sólidos e de longo prazo. Devido a frequência e ao alto valor das transações, é fundamental estabelecer confiança e fornecer suporte constante para garantir a lealdade desse cliente.
- B2C : Oferecer um atendimento de qualidade continua sendo crucial para assegurar a satisfação e conquistar a fidelização do cliente. Porém aqui a interação tende a ser mais pontual, centrada na experiência de compra imediata.
Estratégias de vendas:
- B2B : É essencial entender as necessidades de cada empresa, disponibilizando soluções personalizadas que estejam alinhadas aos objetivos de negócio da marca, neste caso utiliza-se o método consultivo.
- B2C : Concentra-se em destacar benefícios e características que atendem as necessidades e desejos do comprador. Sendo de extrema importância a comunicação de valores, a estratégia é centrada no produto ou serviço oferecido.
Como aprimorar a experiência do cliente B2B ?
Agora que entende a relevância de oferecer a melhor experiência aos seus clientes B2B, confira algumas dicas valiosas que separamos para que você possa aprimorar esse atendimento e torná-lo único:
- Compreenda as necessidades de seus clientes:
- Para que se possa entender quem é seu consumidor ideal no ambiente B2B, identifique os segmentos de mercado que você pretende atingir e analise as características, necessidades e desafios em comum nesses grupos.
- De importância ao atendimento pós-venda:
- É fundamental conquistar a fidelidade do cliente à sua marca, o relacionamento com o mesmo vai muito além do ato da compra.
- Alinhe todos os aspectos do planejamento, garanta que sua equipe consiga agregar valor em cada interação. Forneça um atendimento personalizado, utilizando os dados obtidos durante a venda para oferecer soluções que atendam às necessidades do cliente.
- Simplifique os processos:
- Para melhorar a qualidade da experiência do cliente B2B, simplifique os processos e facilite o atendimento, tanto no envio de documentos, quanto na organização de dados e informações. Tempo é um recurso escasso e valioso nas empresas, faça seu cliente feliz deixando os processos mais simples e velozes no momento da aquisição.
- Adote estratégias Multicanal e Omnichannel ( integração de todos os canais de comunicação e vendas ):
- Para que possa estar onde seu cliente está, é importante que esteja presente e faça uso de diferentes canais de atendimento. E-mail, telefone, Whatsapp e redes sociais e demais métodos. Chamamos de Omnichannel a integração destes canais. A mesma possibilita a conexão e alinhamento de todos os canais, permitindo assim acesso a informações de todos os canais em um só lugar, garantindo então um atendimento contínuo e sem repetições desnecessárias que possam causar frustrações ao cliente.
- Outsourcing de Central de Atendimento:
- Visando a economia de recursos financeiros ao treinar colaboradores e economia de tempo. A contratação de uma empresa especializada em atendimento ao cliente e vendas é um grande diferencial na construção de um relacionamento com clientes criteriosos como as empresas B2B.
Uma boa forma de aprimorar as operações de atendimento e vendas é contar com uma central de atendimento experiente, melhorando assim a experiência do cliente B2B e gerando fidelização e a retenção de leads que esses clientes buscam.
Em casos como este, contar com uma equipe especializada como a da Ry Soluções se torna um diferencial significativo.
A RY Soluções tem se consolidado cada vez mais no mercado de customer service B2B, conquistamos a confiança de empresas de nicho variados como engenharia, logística, SAAS (Software as a Service), consultorias e indústrias. Utilizando tecnologia, técnicas de concierge digital e métricas de customer experience, realizamos um trabalho estratégico e customer centric para empresas de negócio B2B tendo um trabalho focado em entregar soluções personalizadas e de alto impacto, tendo como objetivo superar as expectativas e gerar resultados duradouros.
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